Gestão da qualidade total: modelos e vantagens

Toda empresa deseja uma cultura organizacional forte, presente em suas relações, políticas e imagem. Uma cultura de qualidade que transite do cotidiano de seus colaboradores até a satisfação de seus clientes. Essa é uma das premissas da Gestão de Qualidade Total.

O conceito – que vem do inglês TQM (Total Quality Management) – surgiu na década de 20 nos EUA, mas ganhou relevância nos anos 50 e 60, quando norte-americanos como W. Edward Deming foram ao Japão aplicar suas teorias de gestão na reconstrução do país, destruído pela Segunda Guerra Mundial. A Toyota foi a primeira a adotar essa estratégia.

Em termos gerais a Qualidade Total visa atingir a consciência e a excelência nos processos de uma organização, através de análises e melhorias contínuas. Busca a satisfação do cliente, produzindo serviços ou bens que atendam suas necessidades, como também de todos os stakeholders. Esses objetivos abarcam questões éticas, de segurança, custos, entre outros.

É uma estratégia que estimula o empoderamento, incitando todos os colaboradores, e não somente gerentes e gestores, a sentirem-se responsáveis pela qualidade das relações e pela manutenção da cultura da empresa. Elaborada com informações objetivas, transmite segurança às ações das pessoas, potencializando participação, criatividade e desenvolvimento pessoal.

A partir desses princípios, foram criadas algumas ferramentas de gestão, como a Kaizen, ISO 9000, Seis Sigma. Vamos apresentar duas: PDCA e 5S, que tem em comum o envolvimento dos EUA no processo industrialização do Japão no pós-guerra, como já citado.

A sigla PDCA significa Planejar, Desenvolver, Checar, Agir. A ferramenta é baseada na repetição deste ciclo: localizar problemas e estabelecer planos de ação; executar esse plano; coletar dados e verificar se as metas foram atingidas; corrigir os erros, aprimorar o processo, padronizá-lo. As vantagens principais são confiança e eficiência pois as mudanças são realizadas através de dados, e o dinamismo, já que o método se adapta às constantes transformações de uma empresa.

A metodologia 5S é japonesa e baseada em cinco palavras iniciadas com a letra “S”: Seiri (Classificação) cujo conceito é separar o útil no inútil; Seiton (Ordem), em que cada coisa tem seu devido lugar”; Seiso (Limpeza), manter o ambiente limpo, Seiketsu (Higiene), promover a saúde no ambiente de trabalho” e Shitsuke (Disciplina), transformar a melhoria contínua em um hábito. Como se vê, pressupõe a transformação individual através de atitudes coletivas que visam o bem comum. Com essas palavras presentes nas relações e nos processos, reduz-se custos, desperdícios e cria-se um clima organizacional positivo e cooperativo.

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